Bolt hoidub klientidega suhtlemisest (2)

Bolti põhitegevuseks on klientidele taksoteenuse (taaskord – tänapäeva tähenduses) vahendamine mobiiliäpi vahendusel ning teenust osutavatele taksojuhtidele autode väljarentimine. Hiljuti hakkasid Bolti kullerid ka klientidele söögikohtade toitu kohale toimetama.

Viimase paari nädala jooksul on ilmsiks tulnud mitu juhtumit, kus nii taksojuhid kui nende kliendid oleksid soovinud ettevõttelt telefoni teel kiiret abi, kuid jäid sellest ilma.

Uusaastaööl oli näiteks Bolti rakendus mitu tundi rivist väljas ning taksojuhid jäid seetõttu täielikku teadmatusse teenuse staatusest ja selle taastamise seisust. Abi saamiseks ei osatud teha muud, kui kurta muret sotsiaalmeedias.

Teiseks tuleb väga sageli ette juhtumeid, kus inimesed on unustanud oma mobiiltelefoni või mõne muu eseme taksosse ja ainus võimalus kiirelt abi saada oleks helistada mõne teise telefoniga klienditoele, kuna sõidu ja juhid andmed on autosse jäänud mobiilis olevas äpis. Lahendus: taas ei jää inimestel üle muud, kui pöörduda abi saamiseks sotsiaalmeediasse.

Selgub, et on Bolt oma kliendiinfo kanalite andmed kasutajate eest vägagi ära peitnud ja klienditoe telefoni pole üldse kasutusele võetud.

Kui siseneda ettevõtte veebilehele bolt.eu, siis on lehekülje päris allosas olemas küll link «Klienditugi», kuid selle taga peituv on nähtavasti mõne ettevõttes töötava veebiarendaja hale nali, kuna seal avaneb vaid otsingukast, mis ei anna näiteks ühtegi vastet isegi otsisõnale «mobiil».

Kuna klienditoe veebilehelt klient abi ei saa, siis proovisime klikkida lingile «Kontaktid». Sel lehel avaneb Bolti tegevuslinnade nimekiri ja nii jõuame vähemalt ettevõtte kontorite e-maili aadressini.

Just e-posti aadressid ongi ainus võimalus, kuidas ühel lihtsurelikul on võimalik ettevõttega ühendust saada – ka siis, kui abi või nõu on vaja sõidu ajal või operatiivselt pärast seda. Mis saab näiteks siis, kui lapsevanem ei saa ühendust ei lastega ega neid vedava juhiga? Rakenduse enda kaudu saab teatavasti jätta vaid tagasisidet toimunud sõitudele.

Seega: ei mingit online-sidet klientide ja ettevõtte vahel.

Bolti pressiesindaja Jaan Lašmanov märkis, et olukord, kus kliendid jätavad oma mobiile autosse, on ettevõtte jaoks üpriski tavapärane. Ta kinnitas, et kadunud asjade kategooriasse minevad pöördumised on ettevõtte jaoks kõrge prioriteediga - juhiga võetakse ühendust ning olukord leiab lahenduse.

«Ka selle konkreetse murega on meie klienditugi juba tuttav ning tegutsemas,» ütles ta kolm tundi pärast kliendi kaebust sotsiaalmeedias.

Majandusministeeriumis on valmimas seaduseelnõu, mille eesmärgiks on panna end vaid sõiduvahendajateks pidavad Bolt, Uber ja Yandex vastutama selle eest, et ükski nende juht ei pakuks enam teenust ilma puhta tausta ja litsentideta, korras auto ning õigesti makstud kindlustusmakseteta.

Bolti ja Uberi peamine loosung tegevuse algusest peale on olnud, et nemad on vaid sõitude vahendajad ega vastuta ise muu kui kvaliteetse IT-teenuse ehk rakenduste eest.

Kõik kohustused on riik seni veeretanud kliendiga otseselt kokku puutuvatele taksojuhtidele – neil peab olema taksoveoluba, sõidukikaart, teenindajakaart ja nad peavad hoolitsema kindlustusmaksete ja riiklike maksude tasumise ning muidugi klientide hea teenindamise eest.

Niinimetatud tavalisi taksoettevõtteid ja äpitaksosid ei erista tänapäeval muu, kui et viimaste juures on juhtide tööaja ja tausta kontroll lõdvem.