Тот августовский день жительница Ида-Вирумаа Наталья (34) запомнит надолго. «Мама накануне была в Нарве и, в числе прочего, купила любимые калевские шоколадки. Взяла на пробу и новинку с марципановой начинкой. Через пару дней, уже в Силламяэ, я пришла к маме в гости, и мы сели пить чай», - рассказала Наталья.
Чаепитие и беседа затянулись: «От плитки оставались три кусочка. Я откусила, почувствовала что-то твердое, успела подумать, что это плохо размешанный кусочек марципана, но тут он, видимо, отскочил от зубов и попал мне в горло. Я начала задыхаться, выкашлять не удавалось, но я давно научилась не паниковать и не метаться, поэтому сообразила залезть в горло пальцами и достать этот кусочек».
Что инородное тело в шоколадке - это кусочек силикона, Наталья сразу не поняла, но поняла, что, во-первых, этого включения в шоколаде быть не должно, а, во-вторых, попадись оно ребенку, не факт, что дело не закончилось бы фатально: сам ребенок его не вытащил бы, а сориентировались бы ли родители или нет, поди знай.
Наталья – женщина сильная и очень уверенная в себе. Это видно и по той многостраничной переписке, которую и она, а позже и представитель фабрики Kalev (а точнее, ORKLA EESTI AS, которому теперь принадлежит один из главных эстонских брендов) предоставили редакции. Уже на следующий день Наталья нашла контакты фабрики и сообщила о своей находке. В первом ответе ей принесли извинения за доставленные неудобства и согласились с предложением передать находку для изучения и установления природы ее происхождения.
Остатки шоколада, обертку (чтобы сохранился номер партии) и найденный в начинке кусочек чего-то Наталья передала представителю фабрики, который приехал в условленное время в условленное место. «Я настаивала на том, чтобы акт передачи был составлен в двух экземплярах, мы много спорили об этом по телефону. В итоге я отдала пакет с шоколадкой, а представитель фирмы вручила мне пакет от Kalev, о котором позже я скажу отдельно», - рассказала Наталья.
Прошло почти два месяца: «Дел было много, закрутилась, и поэтому только в начале октября я вспомнила об инциденте с шоколадкой, и что фабрика мне так ничего и не ответила», - рассказывает Наталья. Именно поэтому около недели назад она снова отправила электронное письмо на фабрику. Почти сразу пришел ответ от руководителя по качеству Эвелин Калда:
«Благодарим за письмо. Мы расследовали связанный с данным инородным телом случай очень основательно, поэтому это заняло много времени. На прошлой неделе мы, наконец, сделали заключение. В ходе внутреннего расследования выяснилось, что резиновый шланг, по которому начинка поступает в отливочную воронку, по техническим причинам порвался. Вероятно, вследствие этого кусочки шланга попали в изделие. Мы сразу же заменили старый шланг на новый из более прочного материала, а также заменили насос на насос нового типа, чтобы избежать подобных случаев в дальнейшем. Благодарим вас еще раз за то, что обратили наше внимание на данную проблему».
«Как вы видите, никаких извинений, только благодарность за то, что сообщила им об их нарушении», - возмущена Наталья. Она снова связалась с представителями фабрики, но ей тут же напомнили, что ущерб уже возмещен: курьер же доставил пакет.
«Это меня совершенно вывело из себя. В пакете, который я не просила, были две коробки конфет и шоколадка, срок годности которых заканчивался через месяц. Избавились от того, что скоро все равно выбрасывать?» - негодует Наталья. На это замечание представители фирмы возразили, что в пакете были две коробки конфет ручной работы, срок годности которых составляет три-четыре месяца, и большая - трехсотграммовая - шоколадка.
Но дело, уверяет Наталья, и не в подарках вовсе. Кондитерские изделия Kalev являются лицом Эстонии. Она лично и в большом количестве возит продукцию этой фабрики в качестве подарков, можно сказать, по всему миру. Того, как она подавилась, Наталья не забыла до сих пор, тем более что с саднящим горлом, из которого ей пришлось самостоятельно извлекать кусок силикона, ей пришлось жить еще несколько дней.
Она хорошо понимает, какую опасность это представляет для детей – основных потребителей сладкого. И крайне возмущена тем, как на случившееся отреагировали представители фабрики: «Извинения я услышала один-единственный раз – в самом начале, когда еще не было известно, что это полностью их вина. По письмам видно, насколько спокойно они относятся к ситуации. Но ведь если шланг порвался, то вряд ли на один кусочек, который попался мне. Его части должны были попасть в целую партию, а они поблагодарили меня за обратную связь и теперь попрекают почти просроченными конфетами. А когда я предупредила, что расскажу эту историю в СМИ, чтобы к подобным находкам были готовы и другие любители шоколадок Kalev, меня, по сути, обвинили в шантаже. В действительности я просто ждала человеческого подхода, извинений, и заверений, что сделают все, чтобы больше такого не повторилось. Не больше».
Мы обратились в фирму Orkla Eesti AS, которая теперь выпускает шоколад Kalev. Ситуацию прокомментировала пресс-секретарь Руть Рохт:
«Нам очень жаль, что данный случай имел место, но мы видим его в несколько ином свете. Как только мы узнали, что клиент нашел в нашей плитке шоколада мягкий кусочек силикона небольшого диаметра, со своей стороны мы сделали все возможное, чтобы разрешить данную ситуацию в положительном ключе: принесли извинения, встретились с клиентом, разъяснили обстоятельства произошедшего, поблагодарили за предоставленную информацию и передали клиенту в качестве компенсации набор наших продуктов. При общении мы вели себя корректно и уважительно, общались с клиентом на его родном языке. Таким образом никак не соответствует истине утверждение о том, что проблемой не занимались и перед клиентом не извинились. Первое извинение в письменном виде последовало от нашего специалиста по качеству 14 августа, устные извинения вместе с набором изделий принесла наш торговый представитель при встрече в Силламяэ 16 августа, в то же время она забрала кусочек силикона для передачи его в лабораторию для исследования».
По словам представителя фирмы, в соответствии с установленными на предприятии правилами был проведен анализ рисков, чтобы установить момент, когда кусочек силикона мог попасть в изделие. «Мы нашли причину неполадки, это был единичный случай и это касалось только нескольких единичных изделий. Так как это были небольшие кусочки мягкого силикона, согласно процедурам, не было необходимости сразу же отзывать продукт с рынка. Со своей стороны мы также проинформировали о результатах расследования клиента, который после этого изъявил желание общаться с менеджером по качеству в устной форме. В ходе упомянутой беседы выяснилось, что клиент ожидает от нас дополнительной иной компенсации. После устной беседы последовало также письменное обращение, в котором клиент еще раз подчеркнул, что ожидает от нас иной компенсации и если на это не отреагируют должным образом, то клиент обратится к журналистам», - описала свое видение ситуации Руть Рохт.
По ее словам, как бы ни были строги установленные на предприятии правила гигиены и качества, иногда случаются неожиданности, так как оборудование может сломаться, а люди - допустить ошибки. «Именно для этого и разработаны правила процедуры, чтобы как можно скорее выяснить причины возникшей проблемы и ликвидировать их. Нами была допущена неполадка, мы это признали и многократно извинились перед клиентом. К сожалению, мы не можем пойти на требование иной компенсации, которое непропорционально данному случаю, так как маленький мягкий кусочек силикона является, несомненно, неприятной находкой, но не опасной», - считает она.