О том, что с рейсами Nordica постоянно происходят какие-то провалы во времени, знает практически каждый, кто пользовался ее услугами. Постоянные задержки и отмена рейсов давно стали основным поводом для новостей о государственной авиакомпании, созданной в срочном порядке после скоропостижной кончины своей предшественницы Estonian Air. Вот и Rus.Postimees не остался в стороне, получив на авиакомпанию серьезную жалобу.
В редакцию портала обратился оказавшийся в сложной ситуации Андрей. «Хочу рассказать об особенностях так называемой эстонской авиакомпании Nordica. 11 октября я купил билеты из Санкт-Петербурга в Таллинн на 3 января 2018 года для своих родителей. Билеты покупал на сайте Nordica.ee. Время вылета на момент покупки было 23:55, что меня устраивало, так как Петербург был транзитной остановкой. Однако 31 октября авиакомпания изменила время вылета на 20:45, а к этому времени мои родители еще не прилетят в Петербург. И тут началось. Во-первых, они прислали уведомление с польским телефоном, на который совершенно не дозвониться. Во-вторых, когда я позвонил в эстонский офис, они сказали, что ничем не могут помочь и дали мне адрес электронной почты поляков (lot_info@lot.pl). В-третьих, поляки в процессе переписки отказали мне в возврате полной стоимости билетов, сославшись на свои правила и на то, что они меня предупредили за 14 дней. Но это противоречит здравой логике: авиакомпания меняет время вылета - и если клиентов это не устраивает, это их проблемы».
Андрея очень возмутило и то, что решать возникший конфликт он должен не в Эстонии с эстонской авиакомпанией, на сайте которой покупал билет, а в Польше и с поляками, на которых наши законы не распространяются, а учреждения повлиять не могут. Он попросил рассказать его историю, чтобы и другие пассажиры были в курсе того, к чему им нужно быть готовыми, если они решат воспользоваться услугами авиакомпании Nordica.
Безусловно, мы сделали запрос и в саму Nordica и получили, в общем-то, исчерпывающий ответ.
По словам Тоомаса Уйбо, руководителя Nordic Aviation Group AS по маркетингу и связям с общественностью, это правда, что Nordica изменила время вылета на маршруте Петербург-Таллинн 3 января 2018 года: «Однако изменения времени полета не являются чем-то необычным, авиакомпании делают это довольно часто. При изменении времени полета авиакомпания обязана вовремя проинформировать пассажиров о возникших изменениях. В случае если полетный план меняется позже, чем за 14 дней до вылета, то, согласно действующим регуляциям, предприятие обязано выплатить пассажирам определенную компенсацию. В данном случае пассажиров проинформировали за пару месяцев».
Затем Уйбо назвал причины, по которым Nordica изменила время полета, и на этот раз они не связаны с председательством Эстонии в ЕС, чем недавно объяснили постоянные осенние задержки и отмену рейсов: «Одной из причин изменения времени полета в данном случае стало желание других пассажиров. Речь идет о периоде праздников, и большая часть пассажиров хотела попасть в Таллинн раньше, чем это позволяет обычный полетный план. Поэтому в данном случае Nordica пошла навстречу пожеланиям пассажиров».
Второй причиной, по словам представителя авиакомпании, стало соответствие плану обслуживания самолетов по регулярным полетам компании: «Поскольку пассажиры просили перенести рейс Петебург-Таллинн на более ранее время, такое изменение хорошо подошло и нашим организациям, осуществляющим обслуживание самолетов. Кроме того, более раннее прибытие в Таллинн дает многим пассажирам возможность успеть в тот же день улететь дальше в Европу».
Допустим, пассажиры попросили авиакомпанию вылететь пораньше и авиакомпания пошла навстречу их пожеланиям, но что делать тем, для кого такой перенос времени становится фатальным? Если люди не успевают на этот рейс, потому что летят в Петербург из других городов, где летчики не настолько сговорчивы?
«По нашим данным, пассажир Андрей не приобретал билетов на транзитный перелет, что гарантировало бы ему право требовать компенсацию за изменения в стыковочном рейсе. У Nordica нет информации, что речь идет о транзитном пассажире. В данном случае человек купил два отдельных перелета, поэтому у него не возникло права на компенсацию за невозможность стыковки из-за изменения времени. Кроме того, не изменена и дата вылета», - ответил Уйбо и добавил, что у Андрея есть возможность, доплатить определенную сумму и получить билеты на следующий рейс (на следующий день). «Но у нас есть информация, что он хотел получить назад свои деньги. Это, к сожалению, невозможно, поскольку не согласуется с действующими регуляциями».
Доводы понятны, регуляции соответствующие действительно есть. Но почему пассажира отправили разбираться по поводу возникшей неприятности в Польшу? «Насколько известно, Nordica летает на коммерческой платформе своего стратегического партнера LOT Polish Airlines, что в числе прочего означает и то, что в юридическом смысле все пассажиры Nordica покупают билеты у польской авиакомпании, - объяснил Уйбо. - Nordica предлагает своим клиентам всестороннюю поддержку при выплате компенсаций и обмене билетов, но решение, согласно действующим регуляциям, принимает LOT. Мы ответили клиенту, что в данном случае у него нет права на компенсацию, но посоветовали обратиться напрямую в LOT. Насколько нам известно, и там клиент получил отрицательный ответ».
И тут первый важный вывод. Имейте ввиду, что покупая билеты эстонской государственной авиакомпании Nordica, на самом деле вы покупаете билеты у польской LOT и решать все проблемы впоследствии вам придется именно в Польше!
Но должно же государство нести какую-то ответственность за происходящее! В конце концов, это как-то странно, что имеющая лицензию (мы не говорим уже о том, кто является хозяином) компания должна выполнять свои обязательства, а если систематически не выполняет, должны же быть и какие-то меры воздействия. В том числе и угроза просто лишиться лицензии.
С вопросом о том, верны ли наши наивные предположения, Rus.Postimees обратился в Летный департамент и Министерство экономики и коммуникаций.
Руководитель пресс-службы министерства Расмус Рууда сразу посоветовал нам поговорить о проблемах пассажира с Департаментом защиты прав потребителя.
А руководитель общего отдела и отдела по связям с общественностью Летного департамента Марелле Пихлак объяснила, при каких условиях лицензия, или сертификат, как этот документ называется на самом деле, может быть приостановлен или аннулирован. «Случаями с опозданиями рейсов или их отменой занимается Департамент защиты прав потребителя. Летный департамент не ведет надзор за данной областью, - сказала она. - В компетенции Летного департамента находится государственный надзор, связанный только с безопасностью полетов, точнее, мы надзираем за летной деятельностью и пригодностью самолетов, и остановка действия сертификата авиакомпании напрямую зависит от нарушения данных требований».
Также она добавила: «Права пассажиров как потребителей - это вопросы, которые не связаны с летной безопасностью, поэтому они не являются основанием для остановки действия или признания недействительным сертификата авиакомпании. Право на наказание авиакомпании, данное Летному департаменту, также ограничивается конкретными проступками, связанными с летной безопасностью».
В Департамент защиты прав потребителя мы также обратились, но ответ очевиден и так: время вылета изменено больше, чем за 14 дней, и поэтому никаких нарушений нет.
Таким образом, все провалы во времени Nordica никогда не станут причиной для лишения авиакомпании права продавать билеты и пытаться перевозить пассажиров. Департамент защиты прав потребителей защитит только в случае прямых нарушений регуляций, но не факт, что свою роль не сыграет наличие зарубежного партнера и использования его платформы. Единственным рычагом воздействия остается воля клиента: если клиент не уверен, он вправе не пользоваться услугами ненадежной фирмы.